L’EVOLUTION DE LA NOTION CLASSIQUE « ABONNE » À LA RELATION RADEEMA-CLIENT, ADMINISTREE PAR DES DROITS ET DES OBLIGATIONS.
Une nouvelle qualité de service basée sur des besoins réels
Comme chez tous les distributeurs d’eau et d’électricité, depuis que les abonnés paient une facture, il était entendu qu’ils n’étaient déjà plus de simples usagers d’un service public mais avaient acquis certains droits, issus de la faculté de « souscrire un abonnement » qui les avait transformés en « abonnés ».
Les abonnés ont donc, partout dans le monde comme dans la plupart des pays dont le Maroc, en vertu du Règlement du Service de l’Eau, de l’Assainissement et d’électricité, des droits et des devoirs (qui peuvent d’ailleurs varier d’une région à l’autre).
L’ensemble des dispositions réglementaires applicables aux abonnés fait donc partie d’un processus administratif, qui prend pour hypothèse que les pouvoirs publics sont censés connaître les besoins des usagers.
Progressivement, les abonnés se sont changés en consommateurs, car, recevoir et payer une facture est un acte d’achat de service de l’eau, d’assainissement et d’électricité est devenu un bien de consommation, dont le caractère particulier lié au service public, avait tendance à s’estomper.
Les abonnés ont donc continué à devoir se conformer à un Règlement, mais, au-delà, et en parallèle, ils ont fait entendre leur voix de consommateur, invoquant même parfois des acquis du droit de la consommation pour les opposer aux règles de service public.
Ainsi, la majorité des distributeurs d’eau et d’électricité ont réalisé récemment une première « révolution » importante dans l’approche du client, lorsque pour la première fois on a vraiment demandé leur avis aux abonnés, comme il est d’usage de le faire dans la vente ou le marketing.
La RADEEMA entre dans cette démarche que désormais ses Abonnés sont devenus ses Clients.
L’évolution de la société par rapport a notre profession
Avoir de l’eau à volonté, d’une qualité irréprochable et à une pression satisfaisante et aussi naturel d’avoir de l’électricité en continu à un ampérage satisfaisant pour ses besoins habituels.
Tels sont désormais les acquis de la société et de nos clients aujourd’hui.
La société évolue à une vitesse « haut débit » avec notamment les nouvelles technologies de communication (Internet, téléphones portables….) et l’ouverture sur le monde de l’information avec les multiples chaînes de télévision.
Ces révolutions technologiques, nous poussent à nous remettre en cause et doivent nous motiver pour nous hisser au niveau des meilleurs.
Nos clients sont exigeants, possèdent des droits et entendent les faire respecter. Parfois même, ils oublient qu’ils ont également des devoirs tel que payer leurs factures d’eau ou d’électricité.
Il convient aujourd’hui de les considérer comme de véritables clients d’une entreprise et d’agir « comme si nous avions peur de les perdre ».
Le fait que nos clients soient « captifs » du réseau dont ils dépendent, doit nous amener à un processus d’anticipation de leur besoin et de mettre en place une politique pour y répondre.
Ainsi, nous devons prendre en compte des besoins légitimes que d’autres secteurs (banques, grandes entreprises) ont déjà développé, du type :
- Une réception physique des clients personnalisée
- Une réception téléphonique efficace (centre d’appels, centre service clients…)
- Un logiciel informatique complet (centralisant tous les fichiers)
- Répondre systématiquement à tous les courriers réceptionnes dans des délais fixes
- Normaliser les courriers de l’entreprise
- Des factures simples, claires et compréhensibles
- Mettre en place et suivre des indicateurs de satisfaction de clientèle
- Établir un plan de communication
- Former le personnel
- Développer l’image de marque de l’entreprise par une démarche de rigueur et professionnalisme
La conjugaison de tous ces paramètres donne aux clients des signes d’évolution de l’entreprise qui se traduiront pour lui par un plus grand confort et le sentiment d’être écouté et considéré.
La finalité de notre métier au travers de la prise en compte de nos clients, demeure de fournir des produits de qualité, de facturer et d’encaisser le plus rapidement possible nos prestations.
Gardons toujours en mémoire qu’un client satisfait règle ses factures aisément et acceptera plus facilement des augmentations de tarifs car elles correspondront à un service réel qu’il pourra mesurer à chaque contact qu’il aura avec l’entreprise.
L’image de marque de l’entreprise est directement liée à la relation commerciale qu’elle saura développer avec ses clients.
Dans le cadre de l’amélioration de nos relations avec nos clients dans les domaines suivants :
- Le branchement
- L’abonnement & la résiliation
- Tarification & prix de vente
- La consommation
- Fuites (eau & électricité)
- Le compteur
- Le relevé
- Le paiement.
Une réflexion a été menée pour concevoir une base de connaissances, sous la forme de questions- réponses.
Elle est destinée :
- Aux chargés de clientèle
- Aux responsables de département clientèle et marketing,
- Et d’une manière générale à toute les personne en contact avec la clientèle.
Elle doit garantir la fiabilité et la rapidité des réponses à des questions qui pourront être posées à tout moment par nos clients dans les cas suivants : accueil physique, accueil téléphonique et par courrier.
Toutes vos remarques sont les bienvenues pour améliorer et enrichir le contenu de ce guide, qui devra évoluer à chaque occasion : demande des agents, nouveau service, évolution de la législation … Etc.